No mercado estético nem todo mundo é seu concorrente

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Roberto Padilha Moia

Muitos profissionais que trabalham com o mercado de estética, beleza e saúde, me procuram para saber como enfrentar a concorrência, que parece tão desleal nesse segmento. E você tem essa mesma impressão? Acredito que muitos de vocês também pensam da mesma maneira, o mercado está muito concorrido e desleal. Concordo em parte com esse pensamento. Em parte, por que realmente a concorrência está acirrada e, em alguns casos, parece que não se preocupam com a “ética” e o respeito profissional ao atenderem seus clientes. Mas vamos por partes.

Imagine você que uma cliente sua, da noite para o dia, não te procurou mais. A primeira coisa que veem na sua cabeça é – ela está sem dinheiro. Correto? Nem sempre. Claro que as dificuldades financeiras pesam nas decisões de compras dos clientes, mas pode ser que eles usem isso como pretexto para procurarem outros profissionais ou para “chantagear” o seu psicológico para abaixar o preço. Neste último caso, cuidado, pode ser que ela não tenha mais condições de continuar um tratamento ou protocolo e não se percebeu disso também e, usando a justificativa do preço ou não, talvez não consiga pagar. O ideal é que você não ceda a esse tipo de pressão usando como alternativa justificativas técnicas que mantenham o seu preço sem descontos (em artigos futuros falaremos mais sobre dar ou não descontos para os clientes).

Agora se acontecer do seu cliente ter sumido porque está se consultando no concorrente, a primeira coisa que você precisa avaliar é qual o tipo de concorrente que ela foi buscar? Verifique formação, experiência, apelos para atrair o cliente que seu concorrente tem usado, talvez você descubra que ele não é necessariamente seu concorrente. Como assim? Para que você possa identificar um concorrente o que deve ser levado em consideração é se ele tem os mesmos requisitos que você. Por exemplo: mesmos protocolos de atendimento, produtos utilizados na cabine, equipamentos utilizados no tratamento dos clientes, mesmos níveis de preços, benefícios (atendimento personalizado, ambiente agradável, espaço confortável e aconchegante).

Se o seu cliente escolheu um concorrente que não oferece o que você oferece, ele não é seu cliente. Ou, como já falamos, o cliente está sem dinheiro ou resolveu dar uma “escapada” muitas vezes motivado por um anúncio, uma promoção temporária, por indicação de uma amiga ou, por curiosidade. As pessoas são curiosas, querem saber se estão sendo enganadas, querem testar novas técnicas, buscar “novas emoções”. Motivadas por essas “novas emoções” elas acabam procurando soluções mirabolantes na concorrência. E o que você tem que fazer nessa situação? Ter calma e manter o seu planejamento.

O que observo no mercado é que muitos profissionais, ao verem seus clientes frequentando os concorrentes, entram em desespero e acabam perdendo a mão do seu trabalho. Não façam isso. A primeira coisa que você precisa fazer é entender quem é o concorrente que está atraindo seu cliente. Depois, entender o que está chamando a atenção do seu cliente para frequentar a concorrência. Por último, entender quais os seus diferencias que podem ser valorizados para trazer de volta seu cliente.  Em síntese nada de pânico, o trabalho aqui é foco. E se por acaso seu cliente não voltar mais, de duas, uma: ou ele não era um cliente fiel, nem será, ou, o concorrente não é seu concorrente. Muito provavelmente ele oferece coisas que você não oferece, como por exemplo, preço abaixo do mercado, tratamentos diferentes ou ultrapassados, instalações não adequadas, qualidade profissional duvidosa. Você quer se igualar com esse concorrente?

A dica que deixo aqui é, cuidado. Muitas vezes, na ânsia de recuperar clientes perdidos, muitos profissionais se deixam levar pelas ações dos concorrentes e, acabam se igualando a eles. Normalmente nivelando por baixo. Selecionar melhor o público que se quer atingir, oferecer protocolos e tratamentos de acordo com procedimentos validados, oferecer vantagens e diferenciais aos clientes, entre outros mimos, devem ser o foco de quem deseja reter os bons clientes ou conquistar novos. Lembre-se nem todo concorrente é seu concorrente de verdade. E se por acaso você venha a ter um cliente que acredita ser esperto, pulando de galho em galho, e tentando tirar o máximo de proveito pelo mínimo, o deixe ir para o concorrente, afinal, seu concorrente merece esse tipo de cliente.

 

 

Roberto Padilha Moia

Doutorando em Administração, Mestre em Administração, consultor de empresas na área de beleza e saúde. Especialista em Marketing, vendas e atendimento ao cliente e professor universitário do curso de marketing.

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Roberto Padilha

Mestre em Administração Consultor de Empresas no segmento da beleza e saúde.…

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